Im Jahre 2001 gingen DSL-Anschlüsse der Telekom in Berlin-Zehlendorf-Süd zuverlässig zweimal pro Woche kaputt.
Trotzig versuchte ich in der ersten Zeit, meinen Provider T-Online
dafür verantwortlich zu machen, der ja schließlich einen monatlichen
Betrag für den DSL-Flatrate-Zugang von meinem Konto einzog.
Und nachdem ich mir etwa zwei Wochen lang angehört hatte, daß T-Online
und Telekom zwei verschiedene Firmen seien und T-Online nur das Geld
bekommt, während die Telekom für die Leistung verantwortlich ist,
wohingegen mir die Telekom erkärte, T-Online und Telekom seien zwei
verschiedene Firmen und ich sei schließlich nicht Telekom-, sondern
T-Online-Kunde, trug meine Hartnäckigkeit eines Tages Früchte: Ein
ungewöhnlich gut informierter Mitarbeiter des T-Online-DSL-Supports
(nicht des normalen T-Online-Supports: Die wussten nicht nur gar
nichts, sondern wussten auch nicht, dass es einen T-Online-DSL-Support
gab (der einem zwar auch nicht weiterhelfen konnte, aber wenigstens
zuständig war)) verriet mir, dass nur der Störungsdienst (nicht etwa
der Support - der Telekom-Support war genauso unfähig und ahnungslos
wie der T-Online-Support) der Telekom mir weiterhelfen konnte.
Zwei Wochen lang hatte ich nun nach den Anweisungen diverser
Magenta-Mitarbeiter des einen oder anderen Unternehmens Stecker
rausgezogen und wieder reingesteckt, Software de- und reinstalliert,
Treiber aktualisiert und mir immer wieder angehört, wie lächerlich
meine Vorstellung sei, dass das Problem vielleicht gar nicht auf meiner
Seite der Leitung zu finden sein könnte.
Endlich hatte ich einen kompetenten Menschen beim grössten
deutschen Provider gefunden und der wusste: Das Problem liegt bei der
Telekom und nur der Störungsdienst kann helfen.
So gewöhnte ich mich im Laufe der Monate an folgenden Ablauf:
Ich komme nicht mehr per DSL ins Internet (glücklicherweise habe ich
noch meinen ISDN-Zugang. Trotzdem ärgere ich mich: Zum einen ist ISDN
etwa 16 mal langsamer als DSL, zum anderen muss ich bei diesem
langsamen Zugang jede Minute trotz DSL-Flatrate bezahlen).
Ich rufe also die Störungsstelle an.
In 30% der Fälle habe ich einen kompetenten Mitarbeiter erwischt und
freue mich. Der Mitarbeiter sagt: "Okay, wir kümmern uns darum. Heute
wird das nichts mehr, aber morgen, so ab etwa 13 Uhr, können Sie damit
rechnen."
Das sagt der kompetente Mitarbeiter allerdings nur einmal pro Woche.
Das andere mal sagt er: "Okay, wir kümmern uns darum. Heute wird das
nichts mehr, aber morgen...oh, morgen ist Wochenende...äh...also Montag
so ab etwa 13 Uhr können Sie damit rechnen." (Nicht nur Zahnschmerzen,
auch kaputte Telekomanschlüsse wählen mit grosser Zielsicherheit den
Freitag für ihr erstes Auftreten.)
Häufiger erwische ich allerdings einen inkompetenten Mitarbeiter:
(Störungsdienst): "Dafür sind wir nicht zuständig, wenden Sie sich an
T-Online." (Alternativ: "Haben Sie denn überprüft, ob der Stecker
richtig eingesteckt ist? Sehen Sie erstmal in der Anleitung nach, wie
das DSL-Modem richtig installiert wird. Blabla.")
(Ich:) "Nein, der Fehler liegt bei Ihnen und nur Sie können ihn
reparieren. Bitte sagen Sie Ihren Kollegen Bescheid."
(Störungsdienst): "Ich sag's jetzt noch mal für ganz Dumme: Die Telekom
hat damit nichts zu tun. Wenden Sie sich an T-Online."
(Ich:) "Hören Sie, ich kenne mich damit wirklich besser aus als Sie,
ich führe dieses Gespräch seit Monaten zweimal wöchentlich. Wenn Sie
den Reparaturauftrag jetzt annehmen, haben Ihre Kollegen meinen
DSL-Anschluss bis morgen mittag repariert. Wenn nicht, wird es
übermorgen...und da ist Samstag, scheiße...dann kann ich ja erst Montag
wieder ins Netz...bitte: Setzen Sie meinen Anruf auf die Liste oder
geben Sie ihn in den Computer oder was auch immer Ihr Job ist!"
(Störungsdienst):"Ich fasses nich: Sie wollen mir wirklich erzählen,
daß Sie es besser wissen als ich?"
(Ich:) "Das will ich nicht nur erzählen, das erzähle ich
Ihnen schon die ganz Zeit. Aber scheinbar sind Sie zu doof, es zu
verstehen! Können Sie mir Sie wenigstens sagen, wann Ihre Schicht zu
Ende ist? Oder wissen Sie das auch nicht?"
Tja, und dann nach ein paar Stunden wieder RETURN TO: "Ich rufe also die Störungsstelle an" und hoffen, daß der nächste Kollege zu den 30% gehört, die sich auskennen.
Ich halte es durchaus für möglich, daß die DSL-Situation in Zehlendorf sich seit dem nicht wesentlich geändert hat (ausser dass die Ausrede mit den zwei verschiedenen Unternehmen heutzutage nicht mehr zieht). Ich selbst jedoch bin Ende 2001 aus Berlin weggezogen, was mir sowohl vorher wie nachher neue Probleme mit der Telekom bescherte.